Case Study: Academie voor Overheidscommunicatie

Over de Academie voor Overheidscommunicatie

De Academie voor Overheidscommunicatie is een organisatie binnen de Rijksoverheid die zich richt op het versterken en doorontwikkelen van de communicatiedisciplines. Dat doen zij door trainingen en bijeenkomsten te organiseren en actuele kennis en content te delen voor communicatieprofessionals, zowel binnen als buiten de Rijksoverheid en Nederland.

Een belangrijk instrument voor de Academie is de online community: “Ons CommunicatieRijk”. Deze draait op het platform Harmonics van Winkwaves en wordt ingezet om het netwerk van communicatiespecialisten binnen de overheid te faciliteren. De community bestaat sinds 2014 en bedient inmiddels zo’n 4.000 tot 4.500 actieve professionals.

Out-of-the-box is Harmonics zeer geschikt voor community en communicatie, maar de Academie had daarnaast een duidelijke behoefte: het platform ook meer inzetten als Cursus Administratie Systeem. En juist daar lag de uitdaging.

De situatie vóór de automatisering

Jaarlijks organiseert de Academie ongeveer twintig trainingen, met gemiddeld tien tot twaalf deelnemers per training. Dat was op papier overzichtelijk, maar administratief kon het behoorlijk intensief zijn. Deelnemers meldden zich aan via een extern formulier op communicatierijk.nl, waarbij zij tien tot vijftien velden moesten invullen. Deze aanmeldingen kwamen vervolgens binnen via e-mail of Excel en werden handmatig overgezet naar een intern Excel-bestand dat fungeerde als CRM. Het handmatig kopiëren en overzetten van de ingevulde velden met maila

Met als mogelijke gevolgen: extra herstelwerk, mogelijke miscommunicatie en minder persoonlijk contact – terwijl dat juist een belangrijke pijler is voor de Academie. Toen ook de fulltime ondersteuner (traffic medewerker) uitviel, werd de noodzaak om slimmer te werken ineens een stuk urgenter.

De hulpvraag

Via Winkwaves werd Harmonizer betrokken bij de vraag: Hoe kunnen we het aanmeld- en administratieproces automatiseren, zonder het persoonlijke karakter te verliezen?

De Academie had een aantal belangrijke wensen:

• minder handmatig werk
• minder foutgevoeligheid
• betere aansluiting op de bestaande community
• ruimte houden voor persoonlijk contact waar dat waarde toevoegt

Daarnaast speelde een bredere ambitie: kan Harmonics – met behulp van Harmonizer – ook functioneren als een volwaardig Cursus Administratie Systeem?

De rol van Harmonizer

In plaats van een traditionele integratie op te zetten met externe systemen, hebben we vanuit Harmonizer gekozen voor een andere aanpak: het toevoegen van slimme automatiseringen bovenop Harmonics. Dat betekent: geen koppeling met een extern systeem maar: het uitlezen, analyseren en benutten van data binnen het platform en op basis daarvan geautomatiseerde vervolgacties uitvoeren. We keken met de Academie mee naar het volledige aanmeldproces. Daaruit volgde een wensenlijst van circa dertig punten die we uiteindelijk terug konden brengen naar tien kernprocessen, met focus op communicatie en administratie rondom trainingen.

De oplossing

De kern van de oplossing? Het volledige aanmeldproces verplaatsen naar de community.

Daarnaast hebben we verschillende automatiseringen ingericht, zoals:

• het automatisch herinneren van deelnemers bij ontbrekende gegevens
• geautomatiseerde meldingen wanneer deadlines (zoals kosteloos afmelden) verlopen
• automatische bevestigingen en welkomstmails
• tijdige herinneringen voorafgaand aan trainingen
• het genereren van aanmeldlijsten voor financiële en administratieve verwerking

Hiermee hebben Harmonics effectief uitgebreid tot een systeem dat ook de administratieve afhandeling van trainingen ondersteunt, zonder dat de basis van het platform aangepast hoefde te worden. Simpele, terugkerende communicatie verloopt nu automatisch en complexere vragen worden persoonlijk opgepakt door het secretariaat.

Wat levert het op?

Hoewel exacte tijdsbesparing lastig te meten is, zijn de effecten voor de Academie duidelijk:

Minder fouten Doordat veel gegevens al bekend zijn binnen de community (zoals naam, e-mailadres en organisatie) en er geen handmatig kopieerwerk meer nodig is, is de foutgevoeligheid sterk verminderd.

Meer ruimte voor persoonlijk contact Automatisering van standaardprocessen maakt tijd vrij voor persoonlijke aandacht waar dat echt nodig is.

Betere dienstverlening aan deelnemers Deelnemers ontvangen tijdig en consistent informatie en ervaren het proces als overzichtelijk en prettig.

Meer eigenaarschap bij collega’s De directe collega’s (8-9) die met de community werken – omdat ze trainingen organiseren – voelen zich meer betrokken bij de community en gaan zich actiever gedragen als echte community managers.

Actuele gegevens Deelnemers of geïnteresseerden in trainingen worden gestimuleerd hun gegevens te controleren en bij te werken, wat erg belangrijk is in een omgeving waar mensen regelmatig van organisatie wisselen.

Twee vliegen in één klap

Een mooie bijvangst van de implementatie? Deelname aan trainingen is nu direct gekoppeld aan de community. Wie wil deelnemen, moet lid zijn. Dit werkt als een natuurlijke incentive en draagt structureel bij aan een actieve en groeiende community.

Over de samenwerking met Harmonizer

Over de samenwerking zijn Irene en Udo zeer positief: “Harmonizer dacht kritisch met ons mee, pakte vragen snel op en bood veel ruimte om samen tot betere oplossingen te komen. Juist die combinatie van inhoudelijk meedenken en praktische uitvoering maakte de samenwerking waardevol.”

Kortom…

Door processen zorgvuldig te analyseren en slim te automatiseren met Harmonizer, heeft de Academie voor Overheidscommunicatie een toekomstbestendig aanmeld- en administratiesysteem ingericht. Een systeem dat efficiënter is, minder foutgevoelig én bijdraagt aan beter persoonlijk contact met deelnemers.