WhatsApp Business: een zee aan mogelijkheden

WhatsApp als populaire chattool is vrijwel niet meer weg te denken uit ons dagelijks leven. We voeren er uitgebreide gesprekken op met vrienden, (video)bellen met een familielid dat aan de andere kant van de wereld woont, creëren talloze groepen voor het organiseren van uitjes, studiezaken of verjaardagen en delen foto’s, video’s, artikelen en muziek met slechts één klik op de verzendknop.

Gemak dient de mens die WhatsApp gebruikt.

Geen wonder dus dat WhatsApp in 2018 met een zakelijke variant op de markt kwam: WhatsApp Business. Hiermee werd de communicatie tussen klanten en bedrijven in één klap naar een nieuw, hoger niveau gebracht. Want, aangezien WhatsApp op dat moment al zo'n geaccepteerde en veelgebruikte vorm van communicatie was tussen mensen onderling, was het slechts een kleine stap voor consumenten en klanten om via WhatsApp een bedrijf of organisatie te benaderen met vragen, klachten of problemen. Het bleek een schot in de roos te zijn, met name wat betreft de gebruiksvriendelijkheid en functionaliteit.

Wat is WhatsApp Business precies?

WhatsApp Business lijkt in de praktijk sterk op de gewone WhatsApp die we allemaal kennen. Het verschil zit ‘m in het feit dat je als ondernemer of bedrijf zijnde niet je privé nummer, maar je zakelijke nummer koppelt aan het WhatsApp Business account. Hierdoor kunnen mensen via WhatsApp Business met jou (of je werknemers) chatten, precies zoals ze gewend zijn van de reguliere WhatsApp. Dat maakt deze manier van communiceren zeer laagdrempelig voor hen.

Bovendien maakt WhatsApp business het mogelijk om zogenaamde ‘rijke communicatie’ te voeren, bijvoorbeeld in de vorm van het delen van foto's, video's en audio. Stel dat een klant een kapot artikel heeft ontvangen, dan kan hij of zij hier heel gemakkelijk een melding van maken via WhatsApp met het betreffende bedrijf, en foto's of video's meesturen ter verrijking. De medewerker in de chat kan deze klacht vervolgens snel en adequaat oppakken.

Tot slot voelt WhatsApp Business voor de eindgebruiker als één loket, terwijl je als organisatie achter de schermen in staat bent om meerdere mensen te laten communiceren (bijvoorbeeld als servicedesk). De eindgebruiker merkt hier echter niks van – hij of zij hoeft alleen maar gebruik te maken van de chat.

De belangrijkste voordelen van WhatsApp business samengevat:

• Laagdrempelige communicatie. WhatsApp is een zeer gebruiksvriendelijk en bekend communicatiemiddel voor vrijwel iedereen. De stap om contact op te nemen met het bedrijf via WhatsApp Business is daardoor heel makkelijk te nemen.
• Rijke communicatie. WhatsApp business biedt de mogelijkheid om video's, audio en foto's te versturen, ter ondersteuning van het verzonden chatbericht. Dit maakt de communicatie rijker en daarmee ook doeltreffender. De kans dat bijvoorbeeld een klacht goed en snel opgepakt wordt door een medewerker, neemt aanzienlijk toe dankzij deze functie.
• Eén loket. De eindgebruiker kan op één plek terecht met al zijn of haar vragen, terwijl er aan de achterkant (als organisatie zijnde) allerlei lijntjes lopen en processen aan de gang zijn.

WhatsApp Business in de praktijk (maar dan net even anders)

Het handige aan WhatsApp Business is dat je als ondernemer of bedrijf zijnde allerlei verschillende mogelijkheden tot je beschikking hebt, zoals videobellen, het aanmaken van een uitgebreid profiel, het instellen en sturen van standaardantwoorden, het instellen van een begroetings- of afwezigheidsbericht, het gebruiken van labels, en natuurlijk de chatfunctie zelf.

Bij Harmonizer wilden we de functionaliteit van WhatsApp Business echter op een andere, inventieve manier inzetten. Voor een groot Nederlands transportbedrijf implementeren we een integratie, waarbij het mogelijk is om via een QR-code bij het bedrijf te solliciteren. Gewoon in WhatsApp, alsof je chat met een vriend(in). Om dit voor elkaar te krijgen, hebben we WhatsApp Business gekoppeld aan het ATS-systeem Emply.

Bij het traditioneel solliciteren via internet vult een sollicitant een webformulier in en verzendt deze, na het volledige formulier doorgenomen te hebben, met een klik op de knop. Het invullen van een volledig formulier met vaak ook nog een verplicht veld voor het uploaden van een CV, wordt vandaag de dag als drempelverhogend gezien en is soms een struikelblok waar een potentiële kandidaat afhaakt. Veel organisaties treden graag bij het eerste teken van interesse al in contact met potentiële kandidaten.

In het geval van van deze casus scant een sollicitant een QR-code, die bijvoorbeeld in een bushokje of op het raam van een restaurant hangt. Hij of zij komt vervolgens in een WhatsApp chatvenster met het bedrijf terecht. Hier worden een aantal vragen gesteld aan de sollicitant, de vragen worden dynamisch uit het traditionele sollicitatieformulier gelezen, maar voelen in de praktijk aan als een ‘normale’ chat die aan de gang is tussen twee mensen. De antwoorden worden door Harmonizer verzameld en aan de hand van het antwoord dat de sollicitant geeft, wordt er een nieuwe vervolgvraag gesteld – die dus kan verschillen per sollicitant.

Uiteindelijk verzamelt Harmonizer alle antwoorden van de sollicitant en maakt hier een volledige sollicitatie van, die dankzij de koppeling direct terug te vinden is in het recruiter dashboard van Emply. Door te werken met een QR-code en de koppeling tussen WhatsApp Business en bijvoorbeeld Emply, wordt een sollicitatieproces (of welk ander proces dan ook) niet alleen makkelijker en laagdrempeliger voor de sollicitant, maar ook voor het bedrijf. De juiste informatie wordt verzameld dankzij het dynamisch uitlezen van de antwoorden en het stellen van de juiste vervolgvragen, en de informatie wordt uiteindelijk gebundeld in één helder sollicitatie overzicht. Zonder dat er een medewerker aan te pas hoeft te komen!

Zelf proberen? Scan de onderstaande QR code met je telefoon of klik op de link om direct een sollicitatie als buschauffeur te starten. Wees niet bang het betreft een testomgeving waar gegevens na 24 uur ook weer worden verwijderd ;)

https://wa.me/message/XB3OPS2I7J7WP1?src=qr

En dat is nog niet alles…

Bovenstaande toepassing is nog maar het begin. Zo werken we momenteel ook aan een case waarbij klanten storingen aan grote industriële machines kunnen melden via WhatsApp. Door elke machine te voorzien van een unieke QR-sticker , kan een klant snel support voor die specifieke machine verzoeken. In het support systeem wordt er automatisch een ‘case’ aangemaakt die voorzien is van informatie over de machine, maar ook wie de melder is, hetgeen wat de support medewerker helpt om sneller de juiste ondersteuning te bieden. Deze supportmedewerker kan ook vanuit de eigen CRM-applicatie Microsoft Dynamics converseren met de melder (c.q. klant), die de communicatie via WhatsApp zal ontvangen. De melder kan ook direct foto's en video's toevoegen om de case te verrijken. Een perfect voorbeeld van procesautomatisering in de praktijk!

Een andere case waarover we hebben mogen meedenken is een Jongerenwerk organisatie die jongeren in staat wilt stellen om laagdrempelig een vraag te stellen over iets waar zij mee zitten. De uitdaging hierbij was dat er aan de achterkant niet één persoon, maar een heel team beschikbaar is om die vraag te beantwoorden. Door WhatsApp te koppelen aan de Microsoft Teams omgeving van de organisatie, verschijnen de vragen van jongeren als losse conversatie binnen de Teams applicatie en kan een op dat moment beschikbaar teamlid het gesprek voeren met de jongere.

Kortom: de mogelijkheden zijn eindeloos. En van die eindeloze mogelijkheden gaat ons Harmonizer hart sneller kloppen :-)

Loop jij met een vraag rond op het gebied van de mogelijkheden w.b.t. WhatsApp Business? Of heb je een andere integratie- of koppeling gerelateerde vraag? Schroom niet om ons te contacten en te sparren over de mogelijkheden. Neem via het contactformulier vrijblijvend contact met ons op!

Foto door Dimitri Karastelev op Unsplash