Van handmatig beheer naar een geautomatiseerde community-toegang

Op Viadesk komen zo’n 20.000 professionals van de organisatie samen om kennis en inzichten te delen. Denk aan gemeenteambtenaren, raadsleden en medewerkers van uitvoeringsorganisaties. Om dat allemaal goed te laten verlopen, wordt er gewerkt met thematische groepen en strikte toegangsregels. Het beheer daarvan was jarenlang een intensief, grotendeels handmatig proces.

Tot Harmonizer werd aangesloten.

De uitdaging: dagelijks terugkerend & tijdrovende bezigheid

Nieuwe gebruikers registreerden zich via een formulier. Vervolgens moesten Linda en haar collega’s handmatig controleren of het opgegeven e-mailadres wel bij een gemeente hoorde of bij een uitvoeringsinstantie, of dat het misschien een domein was dat nog niet bekend was. Daarna volgde de vraag: tot welke clusters en groepen mocht deze persoon eigenlijk toegang krijgen?

Sommige gebruikers vroegen tien tot vijftien groepen tegelijk aan. Dan werd nauwkeurig doorgelopen welke toestemming wel of niet van toepassing was. Groepen die niet relevant waren, werden uitgezet; toegang tot wél relevante groepen werd handmatig geactiveerd.

Tot slot kreeg de gebruiker een mail waarin stond wat er was goedgekeurd en afgekeurd – en waarom.

Dat hele proces kostte dagelijks zo’n twee uur: tijd die Linda en collega’s liever in andere taken wilden steken. Bovendien hadden ze ook te maken met gefrustreerde gebruikers als zij geen toegang kregen tot bepaalde groepen. Dat leidde regelmatig tot discussies en stress.

De wens: laat het systeem het werk doen!

Onze klant wilde af van het handmatig verwerken van alle aanvragen. De ideale uitkomst was een systeem dat automatisch herkent bij welke organisatie iemand hoort, dat direct ziet tot welk cluster iemand behoort en groepsaanvragen zelfstandig keurt. Zo zouden gebruikers meteen de juiste omgeving zien, zonder dat er iemand achter de schermen bezig hoefde te zijn met checken, corrigeren en goedkeuren van de aanvraag.

Fellow Digitals schakelde Harmonizer in om dit hele proces te automatiseren.

De oplossing: automatische herkenning & toewijzing

Samen met onze klant ontwikkelden we een integratie die precies doet wat het team jarenlang handmatig uitvoerde, maar dan binnen een paar seconden en zonder risico op fouten. Nieuwe gebruikers worden voortaan direct ingedeeld op basis van hun domein. Dat bepaalt automatisch tot welk cluster iemand behoort en welke startpagina daar bij hoort.

Daarnaast verwerkt het systeem elke vijftien minuten alle groepsaanvragen. Of iemand nu drie, zes of tien groepen aanvraagt: er wordt meteen gecontroleerd welke daarvan passen bij het cluster. Toestemming wordt direct toegekend en ongeldige aanvragen worden netjes afgewezen, zonder menselijke tussenkomst.

Voor situaties waarin er twijfel is — zoals bij een nieuw domein — registreert het systeem de aanvraag als uitzondering. Linda en haar collega’s kijken naar die aanvraag en beoordelen deze vervolgens. Zodra de aanvraag één keer beoordeeld is, zal het daarna altijd automatisch gaan.

De impact: 90% minder werk en eindelijk ruimte voor kwaliteit

Waar het team eerst dagelijks gemiddeld twee uur kwijt was aan aanvragen verwerken, blijft er nu nog maar 10% over van aanvragen die handmatig verwerkt moeten worden. Alleen uitzonderingen worden door Linda en haar collega’s beoordeeld, het gros gaat vanzelf.

Dat betekent veel meer tijd voor andere taken en het levert rust en overzicht op. Linda en haar collega’s hebben nu ruimte voor taken die voorheen bleven liggen, zoals het samenvoegen van groepen, intensiever contact met beleidsafdelingen en het verbeteren van documentatie voor beheerders. Daar profiteren uiteindelijk de hele organisatie én de gebruikers van Viadesk van!

De resultaten in één oogopslag

✔ Ongeveer twee uur tijdsbesparing per dag

✔ Piekstress verdwenen, ook bij grote aanmeldgolven

✔ Automatische indeling in clusters en startpagina’s

✔ Automatische verwerking van groepsaanvragen

✔ Minder discussies met gebruikers

✔ Meer ruimte voor kwaliteitsbeheer en ontwikkeling

Over de samenwerking: snel, helder en prettig

Onze klant was vooral te spreken over de vlotheid van de samenwerking. Guido en Thom dachten actief mee, pakten vragen snel op en legden in begrijpelijke taal uit wat er technisch mogelijk was. Geen ingewikkeld jargon dus, maar praktische oplossingen die precies deden wat nodig was.

Linda: “Guido begreep goed wat ik bedoelde, ook al praat ik niet in vakjargon. Anders kon hij mij ook duidelijk en laagrdempelig uitleggen hoe de oplossing in elkaar zat. Dat maakte de samenwerking heel prettig.” De conclusie? Automatiseren levert tijd, rust en kwaliteit op!

De automatisering van het toegangsproces heeft niet alleen het dagelijkse werk lichter gemaakt, maar heeft ook ruimte gegeven aan betere ondersteuning van beheerders en meer strategisch groepsbeheer. Onze klant zou Harmonizer zonder twijfel aanbevelen.