Klanten betrekken in het ontwikkelproces

Geregeld delen wij beschrijvingen van koppelingen die organisaties hebben gerealiseerd met Harmonizer. Deels om de veelzijdigheid van de inzet van Harmonizer weer te geven, maar vooral ook om jullie als lezer te inspireren over de mogelijkheden die automatisering kunnen betekenen.

Een bekende wijsheid schrijft voor dat het vijfmaal effectiever is om een bestaande klant vast te houden, dan een nieuwe klant te werven. Dit geldt ook in de ontwikkeling van software. Marketing campagnes of eindeloze verkoop- en onderhandelingsgesprekken kosten veel tijd en geld waarbij het resultaat niet altijd makkelijk te voorspellen is. Daarentegen kan het verhogen van tevredenheid van bestaande klanten het verloop al snel met tientallen procenten terugbrengen en is de business case makkelijk gemaakt om juist hierin te investeren. Maar wat kan je bij de ontwikkeling van software, naast goede software, nog meer doen om de klanttevredenheid te verhogen?

Klanten invloed geven op de roadmap

Tevredenheid voor een gebruiker van software wordt onder andere bepaald door de mate waarin de gebruiker het gevoel heeft dat de software en de doorontwikkeling daarvan aansluit bij zijn of haar behoeftes. Dit is dan ook de reden voor veel softwareontwikkelaars om in 'gebruikerssessies' hun klanten input te laten geven op de roadmap en feedback te verzamelen op wat er ontwikkeld wordt. Het kost echter veel tijd en moeite om deze sessies op consistente wijze in te zetten, waardoor wij in de praktijk veel zien dat dit bij veel partijen versloft en daardoor niet het gewenste effect heeft. Daarnaast lenen dergelijke sessies inzicht voor een select gezelschap en zijn ze beperkt schaalbaar naar een grotere gebruikersgroep.

Schaalbare en continue betrokkenheid van gebruikers

Voor een van onze producten zaten wij exact met het hierboven beschreven dilemma. Onze wens was om ons ontwikkelproces, onze roadmap en onze voortgang volledig transparant te maken aan onze klanten en daarnaast wilden we de gebruiker de mogelijkheid geven om real-time input te geven op de ontwikkeling. Hierdoor wilden wij de afstand met de gebruiker zo klein mogelijk maken, waardoor de klant het gevoel had dat de software echt voor hen gemaakt werd.

Klanten bij elkaar brengen in een community

Als eerste stap hebben we een digitale klant community opgericht, waarvan iedere gebruiker, betrokkene of geïnteresseerde lid van was. In de community laten we op verschillende digitale prikborden laten zien wat we aan het doen zijn, kunnen klanten zelf met ideeën komen en vragen we actief om input ten aanzien van keuzes voor de ontwikkeling van functionaliteiten.

De juiste tools voor de juiste taak

Sinds de opkomst van de SCRUM ontwikkelmethode, is er een diversiteit aan tools ontstaan waar ontwikkelaars mee werken. Bekende voorbeelden zijn JIRA, Trello, Hive en Monday.com. Dergelijke tools zorgen voor structuur en efficiëntie in het ontwikkelproces en vormen na verloop van tijd de 'thuisbasis' van een ontwikkelaar. Een typische ontwikkelaar doe je er dan ook geen plezier mee door zijn of haar werkzaamheden te laten structureren binnen een community platform of tool. Toch wil je wel de activiteit van de ontwikkelaar transparant maken voor de community. Dit is waar automatisering om de hoek komt kijken.

De klant community integreren met de ontwikkeltools

Voor ons product hebben wij er daarom voor gekozen om relevante informatie over wat we ontwikkelen real-time te publiceren in de digitale klant community. Een voorbeeld is het bekende Kanban bord (Todo/Doing/Done) waarop zichtbaar is waar de ontwikkelaars op dit moment mee bezig zijn of wat er binnenkort aan gaat komen. Dit bord wordt een-op-een overgenomen in de community en klanten kunnen zelfs direct op ontwikkelingen reageren of suggesties hieraan toevoegen. Klanten kunnen ook in de community ideeën over functionaliteit of problemen waar ze tegenaanlopen plaatsen, welke vervolgens geautomatiseerd op het backlog van het ontwikkelteam worden geplaatst. Op deze manier ontstaat er interactie tussen de klant en het ontwikkelteam, zonder dat zij in dezelfde omgeving hoeven te werken.

De tevreden klant

Door gebruik te maken van een transparant ontwikkelproces, merken wij nauwe betrokkenheid van gebruikers en dat wij hierdoor dicht op de bal kunnen zitten als het gaat om wensen of eventuele problemen. Uiteraard is dit niet heiligmakend en leent niet iedere gebruiker zich voor een dergelijke aanpak. Direct contact met klanten zal altijd nog bijdragen aan behoud van klanten. Echter is er een forse gebruikersgroep waarbij een digitale community in combinatie met de integratie van ontwikkeltools nauwe betrokkenheid en daarmee klanttevredenheid bewerk stelt. Tenslotte is deze manier van transparant werken ook binnen de organisatie in te zetten om bijvoorbeeld andere afdelingen te betrekken. Ook voor activiteiten of projecten die niets met software te maken hebben lenen zich hiervoor.

Fotografie door Fox